Bạn nghĩ rằng chỉ cần lôi kéo khách hàng vào website bán hàng của bạn là đã thành công và những việc còn lại rất đơn giản. Nếu vậy thì bạn đã nhầm! Theo nghiên cứu thì có tới 67% khách hàng bỏ giỏ hàng mà không đi đến thanh toán. Chưa kể đến những khách hàng truy cập website mà không có hành động mua hàng thì đây là một con số rất lớn.
Tuy nhiên, bạn cũng đừng lo! Nếu khéo léo thì bạn có thể “cứu vớt” lại đến 63% doanh số tưởng như đã đánh mất này. Việc cần làm là tìm đúng nguyên nhân và có các biện pháp khắc phục hợp lý. Bài viết sau đây sẽ tổng hợp 10 cách để giảm thiểu tỷ lệ bỏ giỏ hàng trên website bán hàng.
1. Tối ưu tốc độ tải trang
Nếu tốc độ tải website quá chậm, khách hàng thậm chí còn không đủ kiên nhẫn để đợi trang hiện ra chứ đừng nói là họ sẽ mua hàng và thanh toán trên trang web của bạn. Để tối ưu tốc độ tải trang thì có rất nhiều cách, có thể kể đến như: đơn giản hóa thiết kế website, tối ưu hóa hình ảnh, sử dụng bộ nhớ đệm… Bạn có thể tham khảo bài viết 7 cách để tăng tốc độ tải trang cho website bán hàng để tìm hiểu về các cách tối ưu tốc độ tải trang.
Bên cạnh đó, máy chủ lưu trữ cũng là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến tốc độ tải trang. Nếu như website của bạn quá chậm, bạn nên xem xét thay đổi sang một máy chủ chuyên dụng. Điều này không chỉ giúp website tải nhanh hơn mà còn cải thiện khả năng hiển thị trên trang tìm kiếm và nâng cao hiệu quả bán hàng online.
2. Tối ưu chi phí vận chuyển
Theo một nghiên cứu của Forrester, 44% khách hàng trực tuyến từ bỏ giỏ hàng vì chi phí vận chuyển cao, 22% từ bỏ giỏ hàng vì người bán không công khai chi phí vận chuyển. Một nghiên cứu tương tự của E-tailing Group cũng tiết lộ rằng, vận chuyển miễn phí vô điều kiện là một yếu tố quan trọng khiến khách hàng hoàn tất việc mua hàng. Trên thực tế, có đến 73% số người được hỏi cho rằng miễn phí vận chuyển là “quan trọng” để đi đến quyết định mua hàng.
Bên cạnh đó, một nghiên cứu được tiến hành bởi Compete cho biết, 93% khách hàng sẵn sàng mua nhiều sản phẩm hơn nếu được miễn phí vận chuyển. Khách hàng được vận chuyển miễn phí cũng cảm thấy hài lòng hơn so với việc phải trả thêm chi phí. Bạn nên có chính sách và chi phí vận chuyển hợp lý, rõ ràng và tốt nhất nên làm nổi bật trong trang thanh toán.
3. Loại bỏ chi phí ẩn
Bên cạnh chi phí vận chuyển thì người mua cũng nói rằng họ ghét những chi phí tăng thêm bất ngờ khi đang tiến hành thanh toán. Khảo sát của WebCredible chỉ ra rằng, 49% người mua sắm trực tuyến từ bỏ giỏ hàng của họ vì chi phí ẩn chỉ “lộ ra” khi thanh toán.
Nhưng nếu khách hàng không thích các khoản chi phí bất ngờ thì các chủ shop nên trình bày những chi phí bổ sung như thuế bán hàng và chi phí vận chuyển đặc biệt như thế nào? Một giải pháp cho vấn đề này là thêm phần bảng tính hoặc sớm đưa ra ước lượng về chi phí trong giỏ hàng trong quá trình mua hàng để tránh bất kỳ khoản chi phí bổ sung bất ngờ nào cho khách hàng.
4. Hiển thị giỏ hàng mọi nơi
Nếu như giỏ hàng của bạn quá khó tìm, khách hàng sẽ cảm thấy khó khăn khi phải quay lại và điều hướng một trang web chỉ để tìm giỏ hàng và kiểm tra các mặt hàng đã sẵn sàng để thanh toán. Về mặt kỹ thuật, việc tạo ra giỏ hàng trên một trang riêng biệt từ trang chủ sẽ đơn giản hơn là hiển thị giỏ hàng ở mọi trang trên website, tuy nhiên điều đó lại rất cần thiết.
Trong một báo cáo, Movies Unlimited cho phép khách hàng xem giỏ hàng qua một trình đơn thả xuống thay vì điều hướng đến một trang riêng biệt thì tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng đã giảm 4% – 8%. Trên các website bán hàng Kinh Doanh Việt, giỏ hàng luôn hiển thị ở phía trên bên phải của màn hình và khách hàng có thể dễ dàng xem giỏ hàng bất cứ lúc nào kể cả khi đang đi mua sắm.
5. Rút ngắn quá trình thanh toán
Báo cáo của WebCredible cũng cho biết khoảng 10% người được hỏi từ bỏ giỏ hàng của họ vì quá trình thanh toán kéo dài. Đó là những trang mà quá trình thanh toán của khách hàng ‘bị gián đoạn’ bởi rất nhiều các thông tin đan xen như các biểu mẫu, các câu hỏi khảo sát hoặc các sản phẩm bán chéo, bổ sung.
Nhưng phải làm thế nào nếu các tùy chọn bổ sung này là cần thiết? Lúc này, bạn cần thêm một tính năng Thanh toán nhanh cho khách hàng. Tính năng này nên được đặt trong trang xem giỏ hàng giúp cho khách hàng có thể có thể ngay lập tức thanh toán và hoàn tất việc mua hàng.
6. Đa dạng hình thức thanh toán
Website bán hàng của Walmart – thương hiệu bán lẻ hàng đầu tại Mỹ – được tích hợp rất nhiều các phương thức thanh toán, bao gồm: các loại thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán trực tuyến của bên thứ ba như PayPal và thậm chí cả thẻ thưởng của Walmart. Ngoài những tùy chọn thanh toán online, họ cũng nhận thanh toán tiền mặt khi nhận hàng. Theo đại diện của Walmart – Cynthia Lin: “Dữ liệu ban đầu cho thấy chúng tôi đang tiếp cận những khách hàng chưa từng mua hàng từ chúng tôi trước đây“.
Website tích hợp nhiều phương thức thanh toán sẽ tốn kém thời gian, công sức, thậm chí cả tiền bạc, nhưng điều đó là xứng đáng nếu nó mang về doanh thu cho bạn. Tuy nhiên, nếu bạn thiết kế website trên nền tảng Kinh Doanh Việt thì tất cả các hình thức thanh toán như COD, chuyển khoản ngân hàng, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế hay các cổng thanh toán trực tuyến như Paypal, OnePay, VnPay, VTCPay, WebMoney, Napas, Ngân Lượng, Bảo Kim… đều có sẵn và sẽ được tích hợp vào website chỉ với một click chuột.
7. Không yêu cầu đăng ký tài khoản
Nghiên cứu của WebCredible, 29% người mua sắm trực tuyến không thích các biểu mẫu bắt buộc đăng ký trong quá trình thanh toán. Trên thực tế, nhiều khách hàng phản ánh rằng họ đã có đủ các tài khoản rồi nên cảm thấy bất tiện khi bị yêu cầu tạo thêm tài khoản.
Nhưng làm thế nào để bạn có thể theo dõi hoạt động của khách hàng mà không gây bất tiện cho họ? Giải pháp là bạn có thể cung cấp cho khách hàng những lựa chọn về tài khoản, ví dụ: đăng nhập bằng tài khoản đã có, đăng ký ngay, đăng ký sau. Ngoài ra, còn một lựa chọn khác là thanh toán mà không cần đăng ký tài khoản. Trong trường hợp này, để theo dõi và lưu lại thông tin khách hàng, bạn có thể yêu cầu khách hàng điền địa chỉ mail mà không nhất thiết phải tạo tài khoản. Điều này sẽ giảm áp lực hơn cho khách hàng khi biết rằng họ có thể hoàn tất giao dịch mà không cần đăng ký.
8. Hình ảnh sản phẩm chất lượng cao
Khảo sát Connected Consumer của E-tailing chỉ ra rằng các website mua sắm trực tuyến rất cần thiết phải trình bày sản phẩm với hình ảnh chất lượng cao, có khả năng tùy chọn xem màu hoặc theo họa tiết yêu thích, khách hàng cũng có thể tùy chọn cả góc nhìn của sản phẩm và chức năng phóng to thu nhỏ hình ảnh.
Trong hình ảnh dưới đây, bạn có thể thấy sản phẩm được chụp với chất lượng cao. Sản phẩm có các tùy chọn về màu sắc và khi click vào các tùy chọn này, hình ảnh sản phẩm sẽ thay đổi theo màu sắc mà khách hàng đã chọn. Ngoài ra, khách hàng có thể rê chuột lên hình để phóng to hình ảnh.
9. Làm nổi bật khuyến mãi, giảm giá
Cũng trong khảo sát của E-tailing cho thấy 62% người mua sắm trực tuyến nghĩ rằng điều quan trọng cho một website bán hàng là có các phần dành cho sản phẩm giảm giá đặc biệt. Chúng bao gồm các sản phẩm khuyến mãi, mã giảm giá và các mặt hàng được xả kho.
Trong ví dụ dưới đây, các chương trình khuyến mãi được làm nổi bật trên trang chủ website. Bên cạnh đó là các phần dành cho các sản phẩm có giá ưu đãi cũng được đưa lên đầu trang.
10. Nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bị từ bỏ
Cũng trong báo cáo của Movies Unlimited, họ công bố đã tăng 1,5% các giao dịch chỉ bằng cách gửi đi các chiến dịch email để nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bị từ bỏ. Kết quả là khách hàng đã mua các mặt hàng “bị từ bỏ”, lưu chúng lại cho sau này hoặc xóa giỏ hàng. Như vậy khi một khách hàng từ bỏ giỏ hàng của họ không có nghĩa là giao dịch đã kết thúc.
Động thái này có ý nghĩa bởi vì nghiên cứu của Forrester cũng cho thấy 41% người mua sắm trực tuyến đã từ bỏ giỏ hàng của họ vì họ chưa sẵn sàng để thực hiện việc mua. Do đó, các chủ shop nên cung cấp cho khách hàng lựa chọn để hoàn thành việc mua hàng khi họ đã sẵn sàng.
Để đáp ứng cho nhu cầu này của các chủ shop online, các website của Kinh Doanh Việt mới đây đã được cập nhật thêm tính năng Đơn chưa hoàn tất giúp các chủ shop có thể lưu lại thông tin khách hàng và quản lý các đơn hàng đã bị bỏ lại. Đồng thời bạn có thể thiết lập ngay trên trang quản trị các chiến dịch email marketing để lôi kéo khách hàng quay trở lại website để hoàn tất thanh toán.
Ngoài nhắc nhở bằng email, một cách khác để nhắc nhở khách hàng quay lại với giỏ hàng bị từ bỏ là tính năng “Để dành mua sau” hoặc “Wishlist” (danh sách sản phẩm mong muốn). Tính năng này phổ biến trên hầu hết website của các nhà bán lẻ lớn. Còn với các website bán hàng, ứng dụng Sản phẩm yêu thích của Kinh Doanh Việt sẽ giúp bạn làm được điều này.
Như bạn có thể thấy, những lời khuyên trên đây không chỉ để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, chúng cũng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Chỉ cần áp dụng một vài trong số những lời khuyên này cho giỏ hàng, bạn có thể thấy sự gia tăng doanh số bán hàng, đồng thời cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng hơn, tốt hơn cho khách hàng.
