Làm thế nào để khách hàng không cảm thấy khó chịu khi nhận cuộc gọi? Đây là một câu hỏi không dễ trả lời. Để làm được điều đó bạn cần phải kết hợp rất nhiều yếu tố như công nghệ, con người, kỹ thuật, kỹ năng telesales… Những chia sẻ sau đây từ CuongDC có thể sẽ phần nào giúp bạn có cách giải quyết hoàn hảo cho vấn đề này.
Trước khi đi vào giải pháp, xin bắt đầu với hiện trạng. Ngày nay, chuyện người dùng nhận được những cuộc gọi không mong đợi mời mua bảo hiểm, bất động sản, mở thẻ tín dụng… là điều phổ biến. Cá biệt, có trường hợp, một người có thể nhận được nhiều cuộc gọi khác nhau từ một công ty.
Trong trường hợp này, với doanh nghiệp, họ đã lãng phí thời gian và chi phí cho cuộc gọi. Với người nhận, cuộc gọi đem lại sự phiền phức và phần nào đó họ có ác cảm về doanh nghiệp gọi đến. Không ít trường hợp, người nhận cuộc gọi đã bực bội hét lên những câu như “Làm ơn xóa số điện thoại của tôi ra khỏi hệ thống dữ liệu”.
Vậy, tại sao lại có trường hợp trên xảy ra? Có nhiều nguyên nhân và tùy thuộc vào mô hình kinh doanh nhưng yếu tố chính là do doanh nghiệp không nghĩ rằng họ làm phiền khách hàng hoặc họ chấp nhận đánh đổi vì cách làm như vậy vẫn đem lại hiệu quả theo kiểu có người từ chối nhưng cũng có người chấp nhận.
Ví dụ, lấy trường hợp ngành bảo hiểm. Có doanh nghiệp, do phát triển nóng, họ nhận thêm nhiều đại lý. Và vì lý do nào đó, một nhóm các đại lý có chung tập dữ liệu khách hàng. Nếu tên của bạn có trong tập dữ liệu này; một cách trùng hợp, trong một ngày, bạn nhận được 3-4 cuộc gọi khác nhau của cùng một công ty bảo hiểm là điều có thể lý giải được.
Bây giờ, mở rộng ra, giả sử có ai đó có một tập dữ liệu khách hàng, họ bán cho 3 công ty khác nhau, chẳng hạn như bảo hiểm, bất động sản và tín dụng. Khi đó, tình huống những khách hàng tiềm năng trong tập dữ liệu này nhận được ba cuộc gọi chào hàng cùng một ngày vẫn có thể xảy ra.
Câu hỏi tiếp theo, ai có dữ liệu để bán? Thưa, không phải tất cả nhưng trong một số trường hợp, nơi nào bạn đăng ký sử dụng dịch vụ và để lại thông tin cá nhân, thông tin này có thể bị rò rỉ.
Giải pháp công nghệ và kỹ năng chuyên môn
Đặt trường hợp bạn là chủ doanh nghiệp và thật sự quan tâm đến việc sử dụng telesales hiệu quả, tránh làm phiền khách hàng, giải pháp luôn sẵn có về mặt công nghệ lẫn kỹ năng chuyên môn.
Với dữ liệu khách hàng sẵn có, doanh nghiệp có thể phân thành ba loại.
- Một là đã chốt đơn hàng và trở thành khách hàng của doanh nghiệp;
- Hai là khách từ chối sử dụng dịch vụ
- Ba là khách tiềm năng, tức những người chưa có nhu cầu nhưng sẽ có trong tương lai.
Khi doanh nghiệp có thêm một số tập dữ liệu mới. Đầu tiên cần dùng công cụ công nghệ để gộp các tập tin lại thành một và loại đi những dữ liệu trùng nhau. Sau đó so sánh với tập dữ liệu sẵn có. Ai đã trở thành khách hàng hoặc đã từ chối dịch vụ thì loại ra, không gọi nữa. Còn lại là dữ liệu mới thì lúc đó có thể chuyển cho bộ phận telesales thực hiện cuộc gọi.
Giải pháp công nghệ là vậy. Về kỹ năng telesales, trước khi đi vào chi tiết, cần làm rõ mục tiêu của telesales là gì. Telesales là chào hàng qua điện thoại và mục tiêu, nếu có, nên đặt đơn giản ở mức xin khách hàng một cuộc hẹn, hoặc địa chỉ email của họ là được. Kỳ vọng bán hàng qua điện thoại khi khách không biết bạn là ai là ảo vọng. Và điều này đặt áp lực lớn lên các nhân viên telesales.
Nên chia một cuộc nói chuyện điện thoại thành thành 3 chặng, nôm na là 3 câu ngắn thôi vì khách không có thời gian nghe nhiều. Điểm then chốt là làm sao đó, khi nhân viên nói xong câu đầu, người nghe cho phép mình nói câu thứ hai. Nói xong câu thứ hai, người ta cho phép mình nói câu thứ ba để đạt được mục tiêu đề ra.
Dĩ nhiên, không có một công thức chung nên nói như thế nào vì mỗi sản phẩm có một đặc thù và đối tượng khách hàng riêng. Một ví dụ thực tế được chia sẻ từ chị Nguyễn Như Quỳnh, phụ trách nhân sự tại Tập đoàn quốc tế Năm Sao.
– Dạ, chào chị Quỳnh, em là Phương ạ. Dạ, một người bạn của chị cho em biết chị đang có nhu cầu học cao học.
– Chị Quỳnh (trong đầu nghĩ, ừ, đúng rồi nhưng mà bạn mình là ai vậy ta? Thôi, dù sao cũng gọi đúng tên mình và đúng vấn đề mình quan tâm, để xem): Ừ, nhưng chị bận lắm em ơi.
– Dạ, khóa học chỉ diễn ra vào cuối tuần, không làm mất nhiều thời gian của chị lắm đâu ạ.
– Chị Quỳnh: (ngập ngừng vài giây) .
– Dạ, em biết là chị đang rất bận. Chị cho em xin email nha. Em sẽ gửi thông tin đầy đủ và xin chị cuộc hẹn để trình bày chi tiết hơn.
Thường như chị Quỳnh chia sẻ, chị rất ngại cho ai email, nhưng trường hợp này đã gật đầu đồng ý. Lâu rồi, chị mới nhận một cuộc telesale không phiền phức.
Trong trường hợp trên, nhân viên thực hiện cuộc gọi đã làm việc chuyên nghiệp. Họ được người quản lý đặt mục tiêu hợp lý. Phần họ, họ làm nhanh gọn, đi thẳng vào vấn đề khách hàng quan tâm để khách hàng không ngắt ngang khi nghe câu đầu tiên.
Trong telesales, câu nói đầu tiên rất quan trọng. Ông Nguyễn Thái Việt Huy, Giám đốc Công ty Mitek, chia sẻ, có công ty còn yêu cầu Mitek có hẳn một báo cáo liệt kê về câu nói đầu tiên của nhân viên telesales. Lúc đầu, ông Huy không biết lý do nhưng về sau, làm việc nhiều với các khách hàng khác nhau, ông hiểu ẩn ý phía sau mỗi báo cáo mà khách hàng yêu cầu thực hiện.
Đọc thêm: Bạn làm Telesales không hiệu quả – Sai lầm đến từ câu chào đầu tiên
Kỹ thuật spam, kỹ năng telesales đỉnh cao
Khi doanh nghiệp có được thông tin khách hàng cao cấp, tức những người giữ vị trí có quyền quyết định trong công ty, trước khi gọi điện, để cẩn trọng, nhân viên telesales có thể làm thêm động tác nhắn tin trước khi gọi.
Nội dung tin nhắn có thể giới thiệu tên, công ty, báo trước thời gian và khoảng thời gian sẽ gọi cùng chủ đề trao đổi. Khi đó, một số kịch bản có thể xảy ra trong cuộc gọi như sau:
- 1. Khách hàng gọi lại ngay vì đúng sản phẩm họ đang cần. Trường hợp này hơi hiếm nhưng không phải không có.
- 2. Khách hàng nhắn tin từ chối vì không có nhu cầu.
- 3. Khách hàng đã đọc tin nhắn và tiếp tục làm việc, khi nhân viên telesales gọi thì họ tiếp chuyện bạn. Nếu quan tâm, họ giới thiệu người trực tiếp phụ trách để đôi bên làm việc; nếu không, họ từ chối.
- 4. Khách hàng chưa đọc tin nhắn: nhưng khi gọi tới, nhân viên telesales giải thích có nhắn tin xin phép trước đó thì họ cũng sẽ giảm đi sự khó chịu và lịch sự hơn khi tiếp chuyện.
- 5. Họ không bắt máy: có thể họ chưa đọc tin nhắn cũng không nghe số lạ hoặc đang họp, telesales có thể gọi lại vào lúc khác.
Dĩ nhiên, cũng có trường hợp người nhận lơ luôn tin nhắn và không nghe cuộc gọi. Không sao, đừng để điều đó ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp giao tiếp.
Kỹ năng telesale giảm áp lực cho khách hàng
Ví dụ, sau khi nhân viên gọi giới thiệu sản phẩm bảo hiểm và chốt được lịch hẹn với khách. Một số trường hợp, khách sẽ phân vân, liệu đến hẹn, nghe trình bày mà không mua sản phẩm thì sao? Sự lo lắng có thể làm khách hủy cuộc hẹn. Lúc này, nhân viên telesales cần tinh ý giảm áp lực cho khách, chẳng hạn, bằng cách nói: “Nếu anh chị chưa có nhu cầu mà thấy sản phẩm/dịch vụ/dự án tốt thì có thể kể cho bạn bè, người thân giúp em là em vui lắm rồi”.
Lưu ý, những chia sẻ trên nên được xem như gợi ý những kỹ năng telesales hiệu quả mà bạn có thể tham khảo bởi nó có thể đúng với trường hợp này nhưng chưa hẳn phù hợp với trường hợp khác. Tuy vậy, tóm lại, miễn doanh nghiệp chân thành quan tâm đến khách hàng, giải pháp chuyên nghiệp luôn có để họ có thể tương tác hiệu quả với khác, dù thông qua telesales.
