Khách hàng là yếu tố quyết định thành bại của một doanh nghiệp vì vậy mỗi công ty đều xây dựng cho mình một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, ứng phó với mọi tình huống xảy ra. Tuy nhiên quan hệ khách hàng là thứ tạo được thì khó mà mất đi thì dễ, chỉ cần thiếu cẩn trọng trong lời nói, không chú ý đến cảm nhận của người đối diện chắc chắn ánh nhìn của họ sẽ thay đổi. Jeff Haden – người quản lý một xưởng in sách có 250 nhân viên, đồng thời là tác giả của hơn 30 cuốn sách trong đó 4 cuồn về kinh doanh và đầu tư xếp hạng cao nhất trong danh mục sách bán chạy tại Amazon đã đưa ra một số điều bạn nên tránh khi nói chuyện với khách hàng.
7 câu nói cửa miệng phá hủy mối quan hệ khách hàng
“Anh có chắc không?” Trong cuộc trò chuyện, khách hàng thường đưa ra những lập luận vô lý, thậm chí đi ngược lại với vấn đề được đưa ra. Họ thiếu hiểu biết về dịch vụ được cung cấp nhưng vấn cố tranh luận để thu được lợi ích cao nhất. Tuy nhiên không bao giờ bạn được bày tỏ sự nghi ngờ trước câu nói hay cảm nghĩ của khách hàng bởi nó như là lời sỉ nhục họ. Khách hàng rất nhạy cảm với mọi phản ứng của doanh nghiệp, họ có thể để chuyện bé xé ra to nếu phát hiện người đối diện mắc phải lỗi lầm. Thay vì nói “Anh có chắc không?”, tại sao bạn không hỏi “anh có thể giải thích cho tôi thêm một lần nữa để tôi chắc chắn mình có thể giải quyết vấn đề”.
Cơ hội bán hàng gấp đôi doanh số
Tăng doanh thu gấp đôi lần khi kinh doanh thời trang không còn khó nữa. Xem ngay bảng giá website bán hàng của công ty thiết kế web bán hàng tốt và bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
“Việc anh nên làm là…” Khách hàng là thượng đế, họ tìm đến công ty là để được thỏa mãn về nhu cầu và giải quyết vấn đề. Đừng ra lệnh cho tôi làm bất cứ điều gì cả, nếu tôi có khả năng vậy tại sao phải tìm đến bạn.
“Việc đó trái với chính sách của chúng tôi”: Không phải khách hàng nào cũng dành thời gian cho việc tìm hiểu về quy định của công ty, vì vậy thường phát sinh vấn đề người mua trả lại sản phẩm lỗi nhưng không được đáp ứng bởi nó trái với nguyên tắc của bên bán. Không khách hàng nào chấp nhận cách giải thích như vậy dù trên thực tế chính họ mới là người sai bởi không chịu tìm hiểu kỹ quy định của tổ chức. Vì vậy trong bất kỳ giao dịch nào, hãy trình bày rõ ràng về chính sách, điều khoản để khách hàng hiểu rõ, luôn hỏi lại họ về những thắc mắc liên quan, tránh phát sinh vấn đề phức tạp sau này. Nếu như bạn không nói rõ thì đó là lỗi của bạn chứ không phải của khách hàng.
Xem thêm:
“Không thành vấn đề”: Trên thực tế câu nói này không khiến nhiều người khó chịu bởi nó thể hiện sự nhiệt tình của người được nhận. Tuy nhiên trong mối quan hệ khách hàng, đó là điều tối kỵ bởi đơn giản khách hàng mang đến những lợi nhuận cho công ty, giúp quảng bá thương hiệu chứ không phải cầu xin, năn nỉ đơn vị đó giúp đỡ. Khách hàng trả tiền và công ty có trách nhiệm thực hiện, vì vậy câu trả lời “Vâng, chúng tôi sẽ hoàn thiện…” sẽ hợp lý hơn.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt
“Tôi sẽ cố xem sao”: Khách hàng luôn mong muốn nhận được kết quả tốt nhất trong quá trình hợp tác, họ không quan tâm đến quá trình thực hiện. Câu trả lời “Sẽ cố làm” mang lại cảm giác không yên tâm, thiếu sự chắc chắn và không ai muốn nhận được đáp án như vậy. Vì vậy đừng bao giờ dùng từ “cố hay cố gắng” trong mọi câu trả lời”. Thay vì nói “tôi sẽ cố xem sao”, câu trả lời “tôi sẽ hoàn thành tốt” sẽ hợp lý và được lòng người nghe hơn.
“Hãy cho tôi biết nếu anh gặp bất cứ vấn đề gì” Rất hiếm khi khách hàng chủ động tìm đến doanh nghiệp để giải quyết vấn đề phát sinh về sản phẩm/dịch vụ mà các doanh nghiệp thường phải chủ động thông qua bộ phận chăm sóc. Điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp trong hoạt động, luôn quan tâm tới lợi ích khách hàng, chủ động thực hiện lời hứa chứ không phải cầm được tiền rồi bỏ rơi mọi thứ. Nếu như để khách hàng chủ động liên lạc tức là họ đã cảm thấy quá khó chịu vì thái độ của doanh nghiệp và chắc chắn hình ảnh thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng nặng nề.
“Tôi sẽ báo lại cho anh sớm nhất có thể…” Đây là câu trả lời chung chung khiến khách hàng khó chịu nhất. Ngay cả đơn vị cung cấp cũng không nắm được thời gian chính xác thì người tiêu dùng sao có thể đợi được. Khách hàng không thể yên tâm nếu không có lịch hẹn trước bởi giữa một đống vấn đè rắc rối, họ có thể nhớ tới vấn đề củ mình sao. Hãy luôn cho khách hàng biết thời gian cụ thể và khi đến hạn sẽ báo cho họ biết. Nếu như vấn đề chưa giải quyết xong, bạn vẫn nên liên lạc thông báo để mang đến sự yên tâm, hài lòng với đối tác.
Quan hệ khách hàng không phải là công việc đơn giản, thành công hay thất bại của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào những cử chỉ tưởng chừng đơn giản của bạn.
Cơ hội kinh doanh thời trang online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay bảng giá website và công ty thiết kế web bán hàng tốt để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
