Bạn bắt đầu công việc kinh doanh bằng việc mở cửa hàng online hoặc cửa hàng trực tiếp. Bạn phát triển sản phẩm, sản xuất và giao đến tận tay khách hàng. Bắt đầu từ đây các rắc rối có thể phát sinh như vấn đề vận chuyển, thất lạc sản phẩm hay chuyển sai địa chỉ, khách hàng không hài lòng về sản phẩm nhận được. Và phản hồi của khách hàng là điều không thể tránh khỏi trong khi kinh doanh. Tuy nhiên, nếu bạn đặt khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong tất cả những gì bạn làm, bạn sẽ thấy rằng những phản hồi từ khách hàng hóa ra lại là cơ hội hiếm có để bạn thu hút và giữ chân họ. Dưới đây là 5 gợi ý hữu ích mà bạn có thể áp dụng ngay vào công việc kinh doanh của mình để “hô biến” tất cả các tương tác trở thành cơ hội.
-
1. Tôn trọng khác hàng
Để xây dựng mối liên hệ bền chặt với khách hàng, nhất là khi khách hàng đang có những phàn nàn và không vui về sản phẩm hay dịch vụ, bạn cần gây ấn tượng với họ ngay từ bước đầu tiên giải quyết khiếu nại. Tiếp thu ý kiến của khách hàng, giải quyết nhanh chóng thậm chí với cả những trường hợp phức tạp sẽ nhanh chóng giúp bạn “giập lửa” giận của khách hàng. Có nhiều trường hợp nhân viên tiếp nhận thông tin khiếu nại hay chính doanh nghiệp đôi co, cãi lý với khách hàng, một mực chứng minh cửa hàng hay doanh nghiệp không hề sai. Điều này có thể đem lại chiến thắng ngay lập tức cho bạn, nhưng về lâu dài bạn vẫn sẽ là người thua cuộc.
Đem lại niềm vui khi mua sắm cho người tiêu dùng từ dịch vụ khách hàng
Có rất nhiều cách khác nhau để bạn thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sau khi giải quyết khiếu nại khách hàng. Nếu khách hàng của bạn là người tiêu dùng, bạn có thể gửi email chúc mừng sinh nhật hoặc món quà tặng nhỏ đến họ. Bạn có thể chúc mừng các sự kiện quan trọng của khách hàng, nếu khách hàng là doanh nghiệp, thông qua điện hoa hoặc quà tặng. Chắc chắn những quan tâm tinh tế của bạn đến khách hàng sẽ đem lại niềm vui và sự bền chặt trong mối quan hệ giữa cửa hàng, công ty với khách hàng, dù cho trước đó cả hai đã đối đầu nhau vì những rắc rối nho nhỏ.
-
2. Chăm sóc khách hàng – chuyện không chỉ của 1 bộ phận
Chắc hẳn bạn đã từng nghe đến Zappos – một trong những công ty kinh doanh online giày rất nổi tiếng hiện nay. Không chỉ gây ấn tượng với thế giới bằng các con số tăng trưởng kinh doanh, Zappos còn là doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu thế giới. Tại đây, dịch vụ khách hàng không chỉ là công việc của một bộ phận, mà còn là công việc chung của toàn doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng cần sự phối hợp của nhiều bộ phận
Xây dựng một doanh nghiệp, cửa hàng lấy khách hàng làm trung tâm là điều không dễ dàng gì, khi tất cả các thành viên trong đó đều cần tương tác với khách hàng theo một mức độ nhất định. Từ CEO, chủ cửa hàng cho đến lễ tân… đều cần sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết yêu cầu của khách hàng bất kỳ lúc nào. Bạn có thể bổ sung thêm các thông tin về khách hàng và cách chăm sóc khách hàng phù hợp ngay từ những buổi đào tạo nhân viên ngay từ bây giờ.
-
3. Toàn cảnh khách hàng
Ngày nay khách hàng hy vọng mọi thành viên trong cửa hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ biết họ là ai, họ đã mua những sản phẩm nào và liệu họ đã từng gặp các vấn đề phát sinh nào trong quá khứ. Với thông tin mà bạn có về khách hàng thông qua các kênh hỗ trợ và các ứng dụng, các thành viên trong cửa hàng, doanh nghiệp đều có thể biết rất nhiều thứ về khách hàng. Bộ phận hỗ trợ có thể kiểm tra lịch sử đặt hàng, các sản phẩm đã xem và cả tình trạng vận chuyển. Trong khi đó, bộ phận kinh doanh có thể biết được khi nào khách hàng cần giúp đỡ. Công nghệ điện toán đám mây khiến việc liên kết các hệ thống trở nên đơn giản hơn và bạn có thể chia sẻ thông tin nhưng vẫn trong giới hạn bảo mật an toàn. Vì vậy, từ các thông tin này, các bộ phận có thể tương tác và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, chân thực hơn.
-
4. Thu thập phản hồi
Có bao nhiêu doanh nghiệp khởi nghiệp đang đổ rất nhiều thời gian và tiền của vào việc sản xuất các sản phẩm mà thậm chí khách hàng không hề muốn sử dụng. Bạn còn nhớ trường hợp của Pepsi A.M hay tương cà chua màu tím Heinz E-Z Squirt, đây là hai trong số rất nhiều sản phẩm thất bại hoàn toàn vì khách hàng không hề muốn sử dụng. Các phản hồi từ khách hàng là cách thực tế và hữu hiệu giúp bạn tránh khỏi những sai lầm đáng tiếc.
Thường xuyên thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng
Không giống như bộ phận quản lý sản phẩm hay marketin – những người chỉ tiếp xúc với khách hàng khi có hoạt động- các nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng, tổng đài, hỗ trợ trực tuyến…là những người trò chuyện với khách hàng thường xuyên, ngày này qua ngày khác. Đây là những bộ phận có thể thông tin cho bạn biết khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ ra sao và liệu họ có gặp vấn đề nào không. Bạn có thể áp dụng một số khảo sát trực tuyến, điện thoại hoặc email để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Những thông tin quan trọng này sẽ giúp bạn rất nhiều khi cần đưa ra các quyết định quan trọng.
5. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng
Đối với các cửa hàng online đang kinh doanh vừa và nhỏ, phần lớn khiếu nại hay chăm sóc khách hàng được dồn về bộ phận bán hàng hoặc chính chủ shop đứng ra giải quyết. Tuy nhiên, chỉ đơn giản bằng cách thành lập trung tâm hỗ trợ có thể chỉ với 1-2 nhân viên, nhưng bạn và khách hàng sẽ ngay lập tức cảm thấy sự chuyên nghiệp và khác biệt trong thương hiệu của mình. Thông qua bộ phận này, khách hàng có thể ngay lập tức phản hồi về các vấn đề gặp phải với sản phẩm và dịch vụ vào bất kỳ lúc nào. Bạn có thể thêm thông tin về bộ phận chăm sóc khách hàng vào chân trang trên website bán hàng hoặc thông tin trên fanpage, nơi khách hàng có thể nhanh chóng nhìn thấy.
Dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng hiện vẫn còn chưa được nhiều chủ shop bán hàng online vừa và nhỏ thực sự quan tâm. Vô hình chung các shop đang đánh mất cơ hội xây dựng mối liên hệ lâu dài với khách hàng trực tuyến. Thông qua những gợi ý trên đây, các chủ shop có thể áp dụng ngay lập tức và đơn giản với mô hình kinh doanh của mình để có thể xây dựng hình ảnh một thương hiệu quan tâm đến khách hàng.
(Theo entrepreneur.com)
